טיפים שימושיים

איך להתנהג מול לקוחות לא מרוצים

Pin
Send
Share
Send
Send


אפילו סלונים בעלי מוניטין מצוין ואיכות השירות הגבוהה ביותר מתמודדים עם חוסר שביעות רצון ותלונות מצד הלקוחות. יכולות להיות סיבות רבות - מהמצב הרוח הרע של הלקוח עצמו ועד הטעות הברורה של הקוסם. אף אחד לא אוהב לקבל תלונות, אך אם תתחיל להשתמש בחוסר שביעות רצון הלקוחות מאיכות השירותים שלך כדי לשפר את השירות שלך, ללא ספק תחזיר את מיקום הלקוח ותמשוך חדשים. בנוסף, התגובה הנכונה לתלונה של לקוח מבטיחה כי שגיאה דומה לא תתרחש שוב, שכן למנהל או לסלון כבר יהיה ניסיון בפתרון בעיית סכסוכים.

אז אנו מציעים 7 טיפים מעשיים כיצד לעבוד עם לקוח לא מרוצה והתלונה שלו, מה לומר ואיך להתנהג מול המאסטר ומנהל הסלון כדי להחזיר את מיקום הלקוח או לפחות להחליק פינות חדות.

אל תיקח את זה כעלבון אישי

טיפ מספר 1. אל תיקח את הכעס וחוסר שביעות הרצון של הלקוח על חשבונך. אל תתנהגו באופן אישי, דברו ברוגע, בנימוס, שמרו על כבוד. הלקוח יבין שהוא לא יקבל את אותם רגשות חזקים בתגובה וירגע מהר יותר.

אם האדון או המנהל, שכעסו של הלקוח נפל עליו, זוכר שאדם לא כועס עליו באופן אישי, אלא בסלון (החברה המספקת את השירות), יהיה לו קל יותר להישאר רגוע ולהתמודד עם רגשותיו השליליים של המבקר.

טיפ מספר 2. חמלה כלפי הלקוח הפגוע שלך, נסה לשים את עצמך במקומו. זה יעזור לכם להישאר רגועים ומנומסים בזמן שהלקוח כועס. האמינו לי, "להיות אוהד" זה לא כמו "לקחת את האשמה".

אם הלקוח מדבר בטונים מוגבהים, על המאסטר או המנהל להעביר את המיקוד מנושא הקונפליקט ללקוח עצמו. כך תבהיר לאדם שאתה מבין באופן מושלם את עמדתו ומזדהה איתו. למעשה, הלקוח פנה אליכם כדי להבין את צרכיו.

התנצל

טיפ מספר 3. אנא התנצל על האירוע. למרבה הפלא, המילים הללו שנאמרו לאחר הפסקה קצרה בנימה רגועה משפיעות באופן פלאי על מצב רוחו של אדם. צפה בשפת הגוף שלך (תהיה במצב פתוח), כמו גם את האינטונציות שלך, כך שהמקביל שלך לא יקבל את התנצלותך הרגשית לסרקזם.

אל תבלבלו "אני מקבל את האשמה" ו"אני מתנצל "," אני מתחרט על מה שקרה ".

עשה הכל בכוחך

טיפ מספר 4. בשקט, בלי להפריע, הקשיב לתלונה של הלקוח, גם אם זה מופרך. סכסוכים רבים נפתרים כבר בשלב זה. אם הלקוח לא נרגע, הדגימו בפני הלקוח שאתם מודאגים מהתלונה שלו ומוכנים לעזור לו.

חשוב ביותר לגשת ברצינות לפיתרון הבעיה שהוציא אדם מעצמו. אפילו הלקוח הכועס ביותר יירגע אם הוא יראה שאתה בצד שלו ועושה כל מה שהוא יכול מצידו כדי לפתור את הבעיה שלו.

מצא פיתרון נפוץ

מועצה מספר 5. לפני שמתחילים לפתור את הבעיה, שאלו את הלקוח איזו תוצאה הוא יביא, מה "ישמח אותו"? איזה תרחיש יהיה משביע רצון.

החזון כיצד ניתן לפתור את הבעיה איתך ועם הלקוח שלך יכול להיות שונה באופן קיצוני. זכרו, הלקוח לעתים רחוקות מבקש משהו שלא תוכלו לתת לו.

לפתור את הבעיה במהירות האפשרית.

טיפ מספר 6. לפתור את הבעיה במהירות מבלי להעביר את הלקוח הרוע מיד ליד, מכפוף לבוס וכו ', שכן הדבר יגרום לו לכעוס עוד יותר. לפתור את הבעיה במקום ההתרחשות.

לאחר שקיבלתם החלטה שתתאים גם לכם וגם ללקוח, פעלו בשלווה, אך בביטחון ובמהירות. אם הלקוח המעצבן שלך רואה שהבעיה שלו נפתרת לנגד עיניו, סביר יותר שהוא יחזור לסלון. אחרי הכל, להחזיר את המוניטין ולזכות שנית את אהדת הלקוח זה הרבה יותר קשה מאשר להביא שלושה מבקרים חדשים לסלון שלך.

פיתוח אחריות אצל העובדים שלך

טיפ מספר 7. אם אתה מנהל, תן לעובדים שלך להבין את עצמם במצבי קונפליקט מבלי להיות מעורבים בניהול. כמובן, ישנם מצבים שעל מנהיג להתערב, אך המשימה שלך, כבמאי, היא לוודא שהאדונים והמנהלים פותרים בעצמם את כל העימותים המתעוררים במקום העבודה.

על עובדיכם להשתתף באופן פעיל ביצירת דימוי החברה. עליהם להיות גאים במקום עבודתם, וכל עובד צריך להיות אחראי באופן אישי על לקוחותיו ועל כל מצבי קונפליקט ותלונות שמגיעים מהם.

ביקורת כללית, או גורפת

זה כולל סוגים שונים של עלבונות ("לא חברה, אבל אלוהים יודע מה", "קלון הוא רציף", "המנהל שלך עובד בצורה מגעילה", ואמרות חזקות אחרות) וביטויים הכוללים את המילים "אף פעם", "תמיד", "אף אחד" "," כל הזמן "," כלום "(" אתה מאחר תמיד עם משלוחים "," אתה אף פעם לא יכול לסמוך עליך "," אין מה לקנות כאן ").

הצהרות אלה אינן קשורות למציאות ומצביעות במידה רבה יותר על מצבו הרגשי של בן השיח. כשמגיבים להצהרות גורפות (בתנאי שאתה באמת רוצה להסכים עם הלקוח), אתה יכול להשתמש רק בטכניקה אחת - קונקרטיזציה: "למה אתה מתכוון ספציפית?" או "מה אתה לא אוהב במיוחד?"

בשיטת הקונקרטיזציה, המנהל יסייע ללקוח לנסח את הגורם האמיתי (או הספציפי יותר) לטרדה, ליצור קשר ראשון עם הלקוח ולקבל מידע מינימלי על תחומי העניין שלו. לפעמים, כשמגיבים לביקורת כללית, סוכני מכירות "תופסים את הוו". הם מתחילים לכעוס: "מדוע הגעתם לכאן אם זו חברה כל כך גרועה", או מצדיקים את עצמם: "לא, יש לנו חברה טובה מאוד, זה פשוט לא תמיד מסתדר כמו שאתה רוצה."

ביקורת לא הוגנת

זה כולל הצהרות שלדעת המנהל אינן משקפות את מצב הדברים האמיתי ("אינך משרת לקוחות היטב", "תיעוד זה הוכן ללא מקצועיות," "אינך מכיר היטב את המוצר שלך", "הנפחת מחירים"). ישנם כמה טריקים בהם תוכלו להשתמש כדי לענות על ביקורות לא הוגנות:

- שאלה אלטרנטיבית. "אתה לא משרת לקוחות בצורה טובה", "לא אהבת את הדרך שאני מדבר איתך או איך אני מגבש את התיעוד?", "אני לא אוהב שייקח הרבה זמן לחכות." שאלה אלטרנטיבית, ממש כמו קונקרטיזציה, מאפשרת לנו להבין את הסיבה לגירוי הלקוח,

- נשא ביקורת. "אני לא אוהב שאתה צריך לחכות הרבה זמן," "אתה לא אוהב שאתה צריך לחכות הרבה זמן, מה עוד אתה לא אוהב?", "אני גם לא אוהב שלא הציעו לי קפה", "אתה לא אוהב שזה לוקח הרבה זמן רגע, אתה לא אוהב שלא הוצעת לך קפה, מה עוד אתה לא אוהב? "," הכל, השאר תקין. "

טכניקה זו יעילה לשימוש עם לקוחות הסובלים מגירוי קשה. משיכת ביקורת מאפשרת להם "להשתחרר" מחוויות שליליות ולהבין שדעותיהם, גם אם ביקורתיות, זוכות להתייחסות לעניין.

- ביטוי להבנה. "אני לא אוהב איך אריזת המוצר", "מה בדיוק אתה לא אוהב באריזות?" "אני מבין את הדאגה שלך. ברור שהיית רוצה לספק את הסחורה בריאה ושלמה?", "כמובן", "מניסיוננו, למרות המראה החבילה הזו עמידה מאוד ולא תגרום לך צרות מיותרות",

- בירור כוונות. טכניקה זו יעילה במקרים בהם הלקוח מנסה לתמרן את בן השיח. לקוח: "מדוע קרה שיש לך מבחר כה גרוע?" "האם אתה באמת רוצה לקבל תשובה לשאלה הזו?" "לא, רציתי לקנות את שלושת דגמי המשאבה שהיו לך בשבוע שעבר,"

- ביטוי גלוי לרגשות. "החברה שלך לא עובדת טוב", "קשה לי לשמוע. אנחנו מנסים לעשות הכל כדי לספק שירות ברמה גבוהה", "לא רציתי להעליב אותך, אני רק צריך לפתור במהירות את הבעיה של החזרת סחורה פגומה."

ביקורת הוגנת

זה עצוב, אבל בחיים שלנו ישנם מצבים שבהם אי שביעות רצון הלקוחות מוצדקת, והביקורות הוגנות. ביקורת נחשבת הוגנת, מה שלדברי המנהל משקף את המצב האמיתי. בדרך כלל הערות כאלה הן קונקרטיות ומבוססות על עובדות. "הפרסומת שלך לא ציינה את תקופת תוקף ההנחות", "שואב האבק הזה פגום", "איחרת 10 דקות לפגישה שלנו." התשובה הנכונה היחידה לביקורת הוגנת היא הסכמה עם אמת אפשרית.

"כן, אכן, בהודעתנו מיום 23 באוגוסט, ההוזלות לא צוינו," "כן, אכן כפתור ההפעלה לא עובד לשואב האבק הזה", "כן, אכן איחרתי 10 דקות. סליחה." חשוב שהמוכר יסכים עם ביקורת הוגנת על הלקוח בטון בטוח. במקרה זה, הסכמה נתפסת כקבלת אחריות למעשיה. גם אם יש שגיאות וחסרונות בפעילותם (ומי אין להם?).

הסכמת המנהל ללקוח פירושה הבנת הגינות טענותיו. צעד זה שומר על אמון הלקוח ופותח את הדרך לחיפוש משותף אחר פתרונות לבעיה.

צפו בסרטון: איך להתחיל עם בחורה במועדון - איך להתנהג במסיבה (יוני 2020).

Pin
Send
Share
Send
Send